Customer centricity: perchè mettere il cliente al centro

Il concetto di Customer Centricity è alla base di un cambio di prospettive.

Il cambiamento riguarda tutti i settori: in alcuni questo cambiamento sta avvenendo, in altri è già avvenuto ha determinato successo o fallimento di numerose aziende. E questo vale soprattutto per le aziende che puntano sulla propria reputazione.

Cosa significa “customer centricity”

Customer Centricity indica una modello di business che prevede lo spostamento dall’attenzione dell’azienda dal prodotto/servizio al consumatore: tutti i processi dell’azienda e le decisioni strategiche vengono organizzate a partire da desideri/necessità del target, con l’obiettivo di garantire la migliore esperienza individuale possibile.

Difficilmente troveremo un’azienda che ammetta di non mettere i clienti al primo posto, ma il concetto di Customer Centricity si basa su una vera e propria evoluzione della cultura aziendale. 
Ad oggi tale evoluzione si basa necessariamente sul concetto di digitalizzazione: deve tener conto degli strumenti utilizzati dalle persone per interagire con l’azienda e dei dati prodotti da tali interazioni.

Il caso di studio delle compagnie aeree

Pensiamo alla situazione attuale in cui versano le compagnie aeree. 
Il drastico taglio del numero dei voli ha precipitato svariate aziende del settore in una tempesta mediatica di rare proporzioni, che dura da settimane e coinvolge organi di stampa, associazioni di consumatori, influencer e privati.

In questo contesto, il problema unanimemente riconosciuto non è solo la scarsa qualità dei servizi ma soprattutto la mancanza di supporto. I voli vengono cancellati a ridosso della partenza senza che ai clienti vengano fornite spiegazioni: il personale in loco risulta impreparato, i customer services consistono in grovigli di messaggi automatici e attese senza fine che non portano nessun risultato, se non accrescere la frustrazione delle persone coinvolte (e la quantità di contenziosi legali).

Anche grazie alle campagne di web marketing di respiro internazionale portate avanti da queste aziende, tutto questo si traduce in enormi danni in termini di reputazione.

Cosa vuole il cliente?

Per capire il significato di “cliente al centro” è fondamentale capire che oggi la maggior parte delle persone basa la propria opinione circa un’azienda – vi dà voce – non solo sulla base del prodotto ma soprattutto sulla base dell’esperienza d’acquisto, intesa come molto più di una targetizzazione in ottica di marketing.

Non dobbiamo ragionare in termini di target bensì di persona, che vuole essere ascoltata, capita e assistita quanto possibile, anche in assenza di una soluzione al suo problema. È quindi più importante garantire una risposta “umana”, seppur negativa, e continuare a fornire informazioni in ottica di trasparenza.

Perché è importante mettere il cliente al centro

Un approccio “customer centered” porta vantaggi facilmente immaginabili in termini di reputazione – una parametro di crescente importanza dei processi d’acquisto di ogni settore – ma non solo.

Le aziende focalizzate sul cliente hanno la filosofia giusta per godere dei seguenti vantaggi:

• realizzare prodotti e servizi a partire da necessità specifiche, rispondendo quindi a una domanda di mercato concreta e quantificabile;
• investire in progetti e attività che trasformano i clienti in brand ambassador;
• creare un customer service ottimizzato per interagire con il pubblico di riferimento;
• adeguarsi ai cambiamenti delle necessità e delle aspettative dei clienti.

Nel lungo termine, questo approccio crea un “ecosistema”, una vera e propria comunità, in cui l’attenzione a prodotti e servizi è allineata all’attenzione al cliente: il pubblico è sempre vicino e raggiungibile, quindi l’azienda è sintonizzata sui cambiamenti delle sue aspettative e necessità, qualunque sia la velocità a cui questi avvengono.

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Approccio aziendale e tecnologie abilitanti

Quali sono i requisiti per l’adozione di un modello orientato alla Customer Centricity?

Prima di tutto, la volontà da parte dell’azienda di spostare il proprio focus, con un’evoluzione che deve necessariamente interessare ogni reparto, in un impegno collettivo. 

Una volta attuato questo primo passaggio c’è l’esigenza di implementare tecnologie abilitanti in grado di:

• rendere facile ed efficiente la raccolta, l’organizzazione e la condivisione delle informazioni create dalle interazioni tra azienda e clienti;
• interfacciarsi con tutti i canali di comunicazione usati dal pubblico (es. email, telefonate, sistemi di messaggistica, etc);
• facilitare la trasformazione delle informazioni raccolte in dati interpretabili e analizzabili in ottica di business.

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