Come e perchè migliorare il customer engagement

Il customer engagement è oggi uno dei principali parametri per giudicare l’efficacia di una strategia di marketing: la capacità di organizzare e favorire le relazioni tra un’azienda e i propri clienti assume quindi un’importanza crescente.

Eppure, poche aziende hanno un’idea chiara dell’importanza di customer engagement e, soprattutto, di come poterlo migliorare.

Perchè il customer engagement è importante

Il customer engagement indica l’insieme delle interazioni tra un cliente e l’azienda attraverso vari canali online o offline. Si tratta quindi di un concetto che inizia con il primo contatto e si estende ben oltre la vendita e oltre il customer service, ed è quindi legato a doppio filo con il tema della fidelizzazione del cliente. Le statistiche di mercato degli ultimi anni dimostrano chiaramente come, per un’azienda, il costo per acquisire un nuovo cliente sia sette volte maggiore rispetto al costo per mantenere un cliente già acquisito.

Tuttavia, la gestione del cliente non è mai scontata, in quanto deve adeguarsi alle modalità di comunicazione usate dagli utenti, spaziando dalle classiche telefonate ai canali social. Uno dei primi requisiti di un customer engagement efficace è quindi la flessibilità.
O meglio, la capacità di adattarsi alle aspettative dei clienti dell’azienda.

Contact Center e capacità adattiva 

Applicato al Contact Center e – quindi – al customer engagement, la capacità adattiva non va riferita solo nell’adozione dei vari canali di comunicazione, ma anche alla sinergia con gli altri sistemi gestionali impiegati dall’azienda e – ben più complesso – alla gestione dei flussi di informazioni raccolte nel corso delle interazioni con il cliente.

Il Contact Center non deve quindi essere inteso solo come un reparto/strumento dell’azienda che fornisce informazioni ai clienti, ma come il punto di incontro tra il brand e il mercato: come tale, deve essere in grado di organizzare pagamenti, prenotazioni, condivisione di documenti e contenuti di varia tipologia. 

Alla luce di quanto sopra, per le aziende diventa fondamentale potersi basare su strumenti in grado di organizzare lo scambio e la condivisione di informazioni in modo efficiente e ottimizzato.

Per questo, le soluzioni CCAAS stanno conoscendo una diffusione crescente.

CCAAS: Contact Center as-a-Service

Il termine “Contact Center as-a-Service” indica un’applicazione per la gestione del contact center erogata tramite cloud; come tale garantisce esattamente il grado di flessibilità che le aziende necessitano e comporta i seguenti vantaggi:

• consente agli operatori dell’azienda di gestire tutti i canali di comunicazione di cui hanno bisogno;
• permettono l’integrazione con i sistemi gestionali già in uso;
• vengono erogati in formula scalabile: si pagano solo le funzionalità che si usano.

Questa organizzazione dei flussi di dati aziendali fornisce una panoramica completa e organica per migliorare il grado di customer engagement sui vari canali.

Tecnologie di analisi e monitoraggio

L’implementazione di applicazioni CCAAS apre inoltre la strada all’integrazione di strumenti di analisi e reportistica, in particolare tecniche di intelligenza artificiale e machine learning.

Sebbene nell’immaginario collettivo siano esclusiva delle aziende più strutturate – con maggiore capacità di spesa – queste tecnologie sono in realtà alla portata anche di piccole e medie imprese, con un ritorno di investimento anche a breve termine.

Pensiamo per esempio all’analisi del sentiment, basata sulla costruzione di sistemi per l’identificazione ed estrazione di opinioni da un testo (scritto o orale); l’analisi del sentiment permette di raccogliere informazioni di valore strategico nei più svariati settori.

Le funzionalità di analisi e monitoraggio sono direttamente proporzionali al grado di customer engagement e si trasformano in insight sulle abitudini dei clienti e sulle performance di servizi e prodotti proposti.

L’obiettivo finale è la creazione di un sistema di tecnologie e strumenti digitali in grado di valorizzare al massimo l’elemento umano e, quindi, di migliorare la qualità complessiva del contact center.

Con la creazione di Nosco vogliamo semplificare questo processo di trasformazione digitale e, soprattutto, renderlo alla portata di aziende di ogni dimensione.