L’importanza del customer service

L’importanza del customer service per le aziende è ormai assodata, in termini di reputazione e di fatturato. 
Ma c’è una condizione in cui queste attività acquistano importanza anche maggiore: i periodi di insicurezza economica.

In questo articolo vediamo come le esigenze dei clienti possono cambiare e cosa possono fare le aziende per adeguarsi.

Customer service e automazione

Clienti – e potenziali clienti – si aspettano che aziende e brand a cui si rivolgono abbiano una risposta veloce alle loro domande, soprattutto qualora ci sia un problema da risolvere. Questo vale soprattutto durante momenti storici caratterizzati da incertezza economica, quando per i clienti è ancora più forte la necessità che le aziende a cui hanno scelto di affidarsi comprendano la natura della richiesta e riescano a fornire una soluzione rapida.

In questo scenario, diventa imperativo organizzare il customer service in modo quanto più possibile efficiente, in modo da poter gestire ogni chiamata nel tempo più rapido. Tecnologie di automazione come chatbot, email a risposta preprogrammate a altri sistemi di risposta automatica si configurano quindi come un’opzione da tenere in considerazione: quando vengono integrati nel modo corretto, consentono di ottimizzare molti degli step del processo di gestione della singola richiesta, così da non coinvolgere gli operatori in attività di basso valore. 

Assistenza clienti omnicanale

Un altro parametro fondamentale della percezione da parte degli utenti è la capacità delle aziende di fornire assistenza tramite vari canali di comunicazione, primi tra tutti i canali digitali.
Se già prima era in crescita, con la pandemia l’utilizzo di strumenti digitali si è diffuso capillarmente: telefonate e email restano le opzioni più utilizzate, ma social media e piattaforme di messaggistica istantanea si stanno diffondendo sempre di più, forti della maggiore immediatezza; il supporto video viene spesso impiegato per risolvere nel customer service per mercati B2B, e sempre più siti web offrono la possibilità di raggiungere l’azienda tramite live chat. A questo proposito, citiamo la nostra partnership con HeadApp, una startup italiana che propone tecnologie di realtà virtuale e aumentata per rendere più efficiente le attività delle aziende sul campo, con utilizzi dedicati alla formazione aziendale, alla sicurezza sul lavoro e ad altre tipologie di collaborazione remota. 

Parliamo quindi di omnicanalità: la gestione del customer service deve consentire agli utenti di spostarsi tra i vari mezzi di comunicazione, in un flusso di lavoro che consenta al team dedicato di operare con la massima efficienza – e di sfruttare al massimo il valore delle informazioni raccolte.

La necessità di uno strumento abilitante

Sono sempre più numerose le aziende – di ogni dimensione e settore – che mostrano consapevolezza di come l’incertezza del periodo abbia effetto sulle relazioni con i propri clienti.

Se questa consapevolezza è un importante primo passo, ad essa segue la necessità, per tali aziende, di dotarsi di strumenti digitali adeguati. Nello specifico, strumenti digitali in grado di:

• interfacciarsi con ogni canale di comunicazione utilizzato dal proprio target di riferimento;
• implementare sistemi di automazione, sia nelle relazioni con i clienti che nell’espletamento di altre attività a scarso valore (es. promemoria, invio di fatture);
• efficientare il lavoro degli operatori.

Per rispondere a questi requisiti, abbiamo creato Nosco Contact Center.