Qual è il maggior spreco nei customer service?
Durante il processo di digitalizzazione del customer service delle aziende, uno dei “colli di bottiglia” che rileviamo con maggiore frequenza concerne l’organizzazione delle informazioni.
O meglio, le modalità e le tecnologie impiegate per ricevere, catalogare e “richiamare” le informazioni: spesso sono proprio questi gli elementi che impediscono al customer service di funzionare con la massima efficienza.
Questo si deve per buona parte alla natura intrinseca del customer service.
Problemi intrinseci del customer service
L’obiettivo principale del customer service è risolvere il problema del cliente: diversamente da altri reparti (es. amministrazione), è importante che le informazioni necessarie a risolvere il problema vengano comunicate, non importa quale sia il mezzo di comunicazione.La modalità con cui le informazioni vengono acquisite e catalogate viene quindi messa in secondo piano.
Generalmente, questo approccio porta i customer service a usare in modo indiscriminato tutti i canali di comunicazione forniti dagli strumenti digitali: dalle telefonate alle mail, passando per chat e piattaforme di messaggistica istantanea, che vengono usate anche per veicolare immagini, video e documenti.
I vantaggi della tecnologia omnichannel
La soluzione che proponiamo per questo problema è un’implementazione customizzata e integrata di uno strumento omnichannel: una piattaforma digitale unica che aggrega i messaggi di tutti i canali e da tutte le fonti.
L’obiettivo è massimizzare e ottimizzare la capacità di ricevere e reperire informazioni tramite i canali più vari, tracciando ogni volta la sorgente. In questo modo è possibile rilevare il mittente dell’informazione e catalogare quest’ultima all’interno di un ticket, fornendo all’operatore del customer service il “contesto” essenzialeper rispondere alla richiesta del chiamante.
Un ottimo esempio è WhatsApp, che viene usato sempre più spesso anche per comunicazioni di lavoro.
Un messaggio ricevuto via WhatsApp, a distanza di giorni o settimane dall’invio, può facilmente essere frainteso dall’operatore. Se invece il messaggio è corredato da informazioni sul mittente, e dalle altre comunicazioni inviate da quest’ultimo, l’operatore può contare su una visione completa.
Implementato nel modo corretto, uno strumento omnichannel può eliminare uno dei principali problemi del customer service.
Non è un caso che Nosco, la piattaforma sviluppata da Leanbit per la gestione del customer service, includa anche un omnichannel.
