Customer Data Platform: glossario

La Customer Data Platform è una tecnologia che nel futuro prossimo diventerà sempre più importante per tutte le aziende che puntano a sfruttare il potenziale del moderno marketing data-driven.

In questo articolo analizziamo:

• cosa significa Customer Data Platform;
• situazione delle aziende italiane;
• perchè usare una Customer Data Platform;
• requisiti e tecnologie abilitanti.

Cosa significa Customer Data Platform

Possiamo definire la Customer Data Platform (CDP) un software che raccoglie e organizza tutti i dati relativi ai clienti di un’azienda: questi dati possono avere origini diverse (marketing, customer service, post-sales, etc.) ma devono essere modellati e incanalati in un flusso di informazioni che restituisca una visione completa e coerente e consenta di interpretare tali i dati per rispondere a obiettivi di business.

La Customer Data Platform deve quindi essere progettata a partire dalle caratteristiche dell’azienda e dalla tipologia di dati da gestire.
Tali dati possono includere:

• informazioni relative a prodotti e/o servizi acquistati;
• modalità e abitudini di pagamento;
• comportamenti nell’utilizzo dei prodotti acquistati;
• stagionalità.

Si tratta quindi di first-party data, ossia dati che le imprese possono raccogliere senza intermediari, in quanto derivanti dalle interazioni con clienti e, più in generale, con le persone che entrano in contatto con l’azienda.

Questi dati possono essere raccolti tramite telefonate, mail, messaggi su piattaforme di messaggistica istantanea, collegamenti IoT, etc.

Situazione delle aziende italiane

Nella maggior parte delle aziende italiane il concetto di Customer Data Platform è sconosciuto o viene erroneamente assimilato al concetto (già obsoleto) di CRM. Tuttavia, la frammentazione intrinseca dei customer data ha messo a nudo i limiti di questo approccio: nel dettaglio, si riscontra difficoltà nell’integrare le origini dei dati in una “visione d’insieme” condivisa e aggiornata.

Se il mercato internazionale ha accolto con entusiasmo il nuovo approccio, in Italia le Customer Data Platform sono un territorio relativamente inesplorato: secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, solo un’azienda su cinque ha adottato questa tecnologia. In questo senso, la difficoltà maggiore va cercata nell’integrazione dei dati relativi agli intermediari commerciali, più che quelli relativi ai clienti finali.

Come spesso accade, la difficoltà ha basi culturali più che basi tecnologiche.
Ad oggi l’approccio più diffuso nella gestione dei dati aziendali è il cosiddetto Data Silos, che prevede la creazione e sovrapposizione di informazioni esclusivamente all’interno del singolo team o reparto dell’azienda. Il Data Silos trova opposizione nel Data Lake, un approccio che prevede invece la condivisione di informazioni – anche in forma “grezza” – a tutte le persone che fanno parte dell’azienda.

Una gestione a Data Lake, sebbene ancora poco diffusa, è uno dei requisiti essenziali per sfruttare al massimo il potenziale della Customer Data Platform.

Perchè usare una Customer Data Platform

Un approccio Data Lake declinato tramite una Customer Data Platform crea una visione completa, condivisa e centralizzata dei dati, riunendo informazioni raccolte durante le interazioni con i clienti e informazioni presenti in altri sistemi (es. ERP).

Questa visione si traduce in vantaggi concreti:

• maggiore facilità nel reperire informazioni; 
• possibilità di arricchire il profilo delle buyer personas e attivare strategie di fidelizzazione personalizzate;
• capacità di progettare nuove strategie di marketing data-driven;
• possibilità di aggiornare servizi e funzionalità di prodotto per rispondere ai cambiamenti delle abitudini del pubblico;

Requisiti e tecnologie abilitanti

Come abbiamo visto, l’implementazione di una Customer Data Platform richiede anzitutto il giusto approccio alla gestione dei dati. 

Successivamente, diventa fondamentale la scelta della “piattaforma”, ossia del software da utilizzare: uno strumento che deve includere tutte le funzionalità necessarie alla raccolta dei dati (omnichannel) e di adattarsi ai flussi di lavoro dell’azienda.

Il modulo Contact Center di Nosconasce per soddisfare esattamente questi requisiti.