Conversational intelligence: cos’è e come cambierà il customer service

Il termine “conversational intelligence” indica una soluzione tecnologica per la gestione dei dati aziendali con importanti implicazioni per il customer service e, più in generale, per il customer journey.

Sebbene in Italia sia poco diffuso, il concetto di conversational intelligence è strettamente legato a temi come Big Data e Data Lake: come tale, avrà importanza crescente nella trasformazione del customer service.

Che cos’è la conversational intelligence

La conversational intelligence prevede la raccolta di dati ricavati nelle interazioni (via mail, telefonate o chat) tra i clienti e gli operatori del customer service. La procedura di raccolta si basa su una combinazione di machine learning, natural language processing e intelligenza artificiale.
Le conversazioni (vocali e testuali) vengono “scansionate”, rilevando parole chiave, tono e ritmo, come anche eventuali segnali rilevanti e termini negativi; si cercano quindi eventuali pattern e trend conversazionali, che possono essere tradotti in informazioni di valore altamente strategico.

Applicazioni concrete

Una volta compreso il funzionamento della conversational intelligence, le sue applicazioni in ambito aziendale sono facilmente intuibili.

Nel contesto del contact center, può essere usata per identificare e gestire eventuali customer pain points, ossia tutti quegli elementi che i clienti interpretano come limiti o problemi di servizi o prodotti proposti, o per monitorare la compliance dei clienti a partire da un set di regole predefinito. Diventa quindi possibile personalizzare e affinare costantemente il customer journey, adeguandosi ai cambiamenti delle abitudini e delle necessità.

Nel reparto sales, la conversational intelligence fornisce insight di valore per valutare la qualità dei lead raccolti, così da poter definire una scala di priorità basata sulla probabilità di conversione.

Al core business dell’azienda, i dati raccolti possono tradursi in un costante miglioramento di prodotti e servizi, a partire dai feedback forniti (direttamente o indirettamente) dai clienti stessi.

Vantaggi e potenzialità

In generale, la nuova tecnologia dà nuova concretezza al concetto di “data driven”, configurandosi come tecnologia abilitante per l’elaborazione di first-party data, ossia tutti i dati provenienti direttamente da clienti (o potenziali tali), senza essere “alterati” da passaggi intermedi.

Parliamo quindi della possibilità di ottimizzare l’esperienza di acquisto, migliorando la capacità di fidelizzazione dei clienti e la reputazione del brand; ma anche – e soprattutto – della possibilità di intercettare cambiamenti ed evoluzioni nel mercato e nel pubblico di riferimento, con tutti i vantaggi che ne derivano.

Spingendo lo sguardo più in là, è facile immaginare che la conversational intelligence sarà un requisito sempre più importante per l’implementazione di sistemi di risposta automatica e per una gestione più efficiente del contact center.
A sua volta, un requisito per usufruire di tutti i vantaggi di questa tecnologia sarà l’implementazione di un software progettato per l’organizzazione dei dati aziendali, in grado di operare in sinergia con la conversational intelligence.

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