CRM: significato obsoleto di qualcosa che si continua a fare
Il significato di CRM è spesso alla base di ambiguità e differenze di interpretazione, ma soprattutto indica un approccio obsoleto alla gestione dei dati delle aziende, che impedisce di rendere più efficienti i processi aziendali e di sfruttare al massimo i dati raccolti.
In questo articolo approfondiamo il significato di CRM, in particolare in relazione al concetto di Contact Center.
Cosa significa CRM (e perchè è un concetto vecchio)
La sigla CRM significa Customer Relationship Management e indica una tipologia di software e strumenti digitali progettati per facilitare la gestione delle interazioni con clienti.
Sulla base di questo concetto, il CRM potrebbe essere costituito da un foglio Excel in cui appuntare le informazioni aggiornate sul cliente.
Si tratta tuttavia di un concetto vecchio, in quanto ad oggi infatti non c’è più una distinzione netta tra cliente potenziale e cliente acquisito: in entrambi i casi è necessario ragionare in termini di una gestione a lungo termine, che possiamo definire rispettivamente nurturing e customer service.
E in entrambi i casi la gestione delle interazioni deve essere inquadrata nel contesto di un lavoro di vendita delle capacità di assistere e risolvere le problematiche continue della persona interessata.
Il concetto di Contact Center
Pensare al CRM come a uno strumento che si limita a tenere traccia delle interazioni dal punto di vista esclusivamente commerciale è limitante: per questo si parla di Contact Center.
Il concetto di Contact Center non si focalizza sul concetto di azienda ma su quello di persona: la comunicazione avviene con le persone all’interno e all’esterno del nostro team, nella consapevolezza che un cliente, o potenziale tale, non è necessariamente solo una persona esterna all’azienda.
Per capire meglio questo concetto possiamo pensare al caso di un nostro dipendente che cambia lavoro e successivamente intraprende un’attività per cui sceglie la nostra azienda come fornitore; o al caso di un cliente soddisfatto che diventa una referenza verso un altro cliente. Si tratta di logiche del tutto normali in ogni azienda di qualunque settore: se il nostro Contact Center ci permette di tenere traccia anche delle interazioni tra dipendenti e collaboratori possiamo anticipare queste logiche e sfruttare queste opportunità di sviluppo del nostro business con maggiore efficienza.
Diventa quindi fondamentale unificare l’intera gestione dei contatti, intesa come interazioni tra esseri umani. L’obiettivo finale è arrivare ad avere un quadro completo e potenzialmente ricostruibile delle connessioni sociali e umane che ci portano ad avere un determinato risultato.
Questo implica che ci sia un approccio one-to-one con la persona ma che poi le informazioni siano condivise a livello di team.
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Perché parliamo ancora di CRM?
Il concetto di CRM è un modo semplice per definire quella parte di Contact Center declinata per obiettivi commerciali, in cui ci sono tutte le informazioni di cui abbiamo parlato.
Ragionando in modo più ampio, il Contact Center ha lo scopo di farsi carico di una richiesta (una necessità commerciale o una necessità di supporto) e di portarla a una soluzione. Di conseguenza, il significato CRM può essere assimilato a un Contact Center declinato per la parte commerciale.
Supporto tecnologico a un nuovo approccio
Il nuovo approccio alla gestione delle informazioni di cui abbiamo parlato inizia con un’evoluzione del metodo, a cui deve far seguito un’evoluzione della tecnologia. Si rende quindi essenziale l’impiego di uno strumento digitale in grado di risolvere il caos intrinseco dei flussi di gestione del cliente, organizzando il tutto in ottica di efficienza.
Per questo abbiamo progettato iI modulo Contact Center di Nosco.
