Customer care management e automatizzazione

Il customer care è la gestione di tutte le attività di supporto che un’azienda può offrire ai propri clienti e potenziali tali, prima, durante e dopo l’acquisto. 

È un reparto fondamentale in ottica di fidelizzazione del cliente, tuttavia spesso viene rallentato da inefficienze e attriti.

Automatizzare il customer care management significa adottare il giusto approccio e i giusti strumenti tecnologici per ottimizzare la gestione delle attività più semplici, riducendo gli sprechi e migliorando l’esperienza del cliente.

Pregiudizi sull’automatizzazione

Molte aziende guardano con sospetto alle tecnologie per l’automatizzazione, principalmente per due ragioni: resistenza al cambiamento e il pregiudizio che automatizzare il customer care significhi non dare al cliente la necessaria attenzione.

Si tratta di una visione sbagliata. Quando vengono implementati nel modo giusto, gli strumenti di automatizzazione rendono più fluida l’attività dell’azienda e costituiscono un canale alternativo che permette di risolvere più velocemente le richieste più frequenti dei clienti.

Dobbiamo infatti ricordare che in un team di customer care management organizzato a dovere molte attività diventano ripetitive e noiose. 

Automatizzare queste attività permette di:

• sollevare gli operatori del team dalla gestione delle richieste più banali;
• valorizzare il know-how di ogni operatore con attività che richiedono l’intervento umano;
• migliorare l’esperienza del cliente;
• efficientare la gestione generale delle richieste.

Tecnologie digitali per il customer care management

L’automatizzazione del customer care può essere declinata in diverse modalità, che cambiano in base alle tecnologie che l’azienda decide di impiegare. Queste, a loro volta, dipendono dalle peculiarità dell’azienda e dal metodo di lavoro del team. 

In questo senso, un esempio valido per aziende di tutti i settori sono gli aggiornamenti ciclici su spedizioni e appuntamenti che vengono inviati al cliente, che possono essere gestiti da un sistema di invio automatico di email.

Pensiamo anche ai sistemi di risposta automatica, o chatbot.

Oggi tecnologie come i sistemi di sintesi vocali basati su reti neurali permettono di superare problemi tipici di sistemi più antiquati e mettono il cliente in relazione con una “persona” digitale, migliorando notevolmente la qualità dell’interazione.

I chatbot vengono spesso presi in considerazione come alternativa alle live chat – in cui il cliente si interfaccia con una persona fisica. Al contrario, i due strumenti lavorano al meglio in parallelo: mentre il chatbot risponde alle domande più semplici e ripetitive, la chat con un operatore può prendere in consegna le richieste più complesse.

Vediamo quindi che gli strumenti per l’automatizzazione concorrono all’obiettivo comune di migliorare la qualità delle interazioni tra il cliente e il customer care, sempre in ottica di efficienza.

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