Software per customer service: caso d’uso su Nosco

Nosco è un software per il customer service che permette di ottimizzare i processi di lavoro delle aziende, grazie alla sinergia tra strumenti digitali e approccio agile.

L’azienda tipo che sceglie Nosco come software per il customer service è un’azienda che produce prodotti ad alto contenuto tecnologico, non necessariamente elettronico. Ha un ampio mercato, anche internazionale, e offre assistenza a diverse tipologie di clienti: clienti finali, grandi OEM, rivenditori e manutentori locali.
Per comodità, chiameremo questa azienda tipo Rossi s.r.l. e vi racconteremo come una piccola/media eccellenza italiana riesca ad essere eccellente anche nel customer service.

Sebbene i prodotti dell’azienda si distinguano sul mercato per gli elevati standard di affidabilità e resistenza, può ovviamente capitare che presentino guasti e malfunzionamenti. Per questo Rossi s.r.l. necessita di un customer service che garantisca che ogni fermo macchina di ogni prodotto sia preso in carico e risolto da un tecnico con formazione e qualifica specifiche, il tutto entro poche ore dalla segnalazione del guasto. Dato che i prodotti di Rossi s.r.l. sono business critical, il customer service dell’azienda deve relazionarsi con un’ampia varietà di figure, queste spesso parlanti in lingue straniere e in alcuni casi privi di competenze tecniche.

L’approccio “classico”

I customer service sono solitamente visti come una necessità a scarso valore: per questo è diffusa l’idea che i tecnici possano essere agilmente sostituiti da un qualsiasi BOT provvisto di intelligenza artificiale. Lo stesso accadeva qualche anno fa, quando i primi livelli di supporto erano gestiti da call center di grandi dimensioni e fortemente impreparati che, oltre a rispondere cortesemente ai chiamanti, potevano offrire poco altro. Ora è più tipico demandare alla rete vendita o a rivenditori locali, sicuramente più competenti nella materia specifica dei grandi call center ma poco strutturati e tipicamente plurimandatari.

Tuttavia Rossi s.r.l, come molte aziende che hanno successo sul mercato, sa bene quanto semplicistica sia questa visione. Quando un suo prodotto sta creando un problema, l’attenzione verso il cliente deve essere massima: ne va della credibilità del suo brand, del posizionamento di mercato difficilmente conquistato e, in sostanza, dei suoi introiti futuri. Per questo motivo l’azienda punta a formare tecnici qualificati con ampie soft skill – non solo linguistiche – e vuole ottimizzare il loro operato: sa infatti che un customer service efficiente gestirà più clienti a parità di risorse e risolverà i problemi di ognuno di loro in meno tempo.

I bot sono una realtà consolidata sia nei processi di vendita che di assistenza clienti ma hanno bisogno di know how e di standardizzazione: solo in questo modo si possono gestire con successo interazioni in cui il contributo umano è a scarso valore aggiunto sia tecnico che empatico.

Le necessità del cliente

I processi di customer service di Rossi s.r.l non sono improvvisati: sono lean, con pochi sprechi. Gli strumenti digitali sono moderni e gli agenti ricevono telefonate tramite un centralino VoIP, accedono alle informazioni dei clienti tramite CRM e ERP dotati di interfaccia web. L’azienda è sana e lungimirante, ed investe in persone e strumenti… ma questo non basta!

Il loro mercato è in crescita e la formazione dei tecnici è un processo lungo. È necessario risolvere le problematiche in poco tempo e con professionalità: nessuno si accontenta di un “le faremo sapere”, “le passo il secondo livello”.

L’applicazione di Nosco

Rossi s.r.l. è un ottimo esempio di come avvenga l’implementazione del nostro software nel customer service dell’azienda.

Durante l’analisi preliminare (project requirements) rileviamo le necessità più importanti ed urgenti, che richiedono una risoluzione chiara e tempestiva. Ad esempio, Rossi s.r.l. può non essere in grado di gestire tutte le telefonate ricevute: quindi, per problemi tecnici e organizzativi, un significativo numero di clienti non riceve alcuna risposta se non un telefono muto.
I problemi organizzativi vengono gestiti rivedendo l’organizzazione interna degli operatori assieme all’azienda, mentre per le limitazioni tecniche ci appoggiamo ad Amazon Connect, uno strumento altamente scalabile che può ricevere un numero di telefonate concorrenti virtualmente illimitato.

Collaudiamo lo strumento con il service manager e l’IT manager di Rossi s.r.l., configurando i flussi in ingresso ed in entrata e valutando la configurazioni delle funzionalità a loro più congeniali. Ottenuto un riscontro positivo da entrambi procediamo con un MVP (Minimum Viable Product), coinvolgendo anche dei clienti dell’azienda.
Dopo poche settimane, mediante questa adozione progressiva e incrementale della nostra soluzione, abbiamo i dati che ci permettono di sostenere i benefici di uso più ampio all’interno dell’azienda.

Un sistema agile e personalizzato per il servizio clienti

In questo contesto, Nosco non è stato usato per creare informazioni ma per organizzare e rendere accessibili informazioni già presenti, in modo che l’operatore potesse accedervi in ogni momento.

Ora che l’intero sistema è “a flusso”, il software del customer service raccoglie informazioni sull’intero processo e riesce a dare indicazioni utili su come ottimizzarlo.
Ad esempio, diventa possibile individuare se vi è una stagionalità o micro-stagionalità delle richieste ricevute, in modo da attivarsi in anticipo e organizzare il team per gestirle.

Abbiamo inoltre eliminato la necessità del software ERP: l’operatore non ha quindi bisogno di spostarsi da un sistema all’altro ma ha tutto il necessario nell’interfaccia web di Nosco, incluso il telefono.

Vantaggi per gli operatori, vantaggi per i chiamanti

Vediamo nel concreto quali vantaggi ha comportato l’implementazione di Nosco.

Il chiamante:

• riceve sempre risposta;
• qualora venga messo in attesa, può decidere se sfruttare il tempo per fornire ulteriori informazioni sulla propria necessità e se essere richiamato in un altro momento;
• viene riconosciuto immediatamente dall’operatore;
• non deve ripetere la sua “storia” e la sua richiesta (tutte le informazioni sono già a disposizione dell’operatore.

L’operatore:

• conosce da subito l’identità del chiamante;
• può visualizzare da subito lo storico delle interazioni del chiamante con l’azienda;
• può gestire ogni fase del processo dall’interfaccia di Nosco;
• è aggiornato in tempo reale circa l’attività del resto del team: questo si traduce in maggiore coinvolgimento e in una migliore gestione del proprio tempo;
• può misurare la prestazione del team in tempo reale: questo permette di creare KPI personalizzate per individuare eventuali colli di bottiglia.

Non dimentichiamo, infine, che l’adozione di Nosco ha aperto interessanti opportunità di Smart Working.

Nosco per il customer service: un caso di successo

L’implementazione di Nosco, unita ad un approccio agile (iterativo ed incrementale), ha permesso a Rossi s.r.l. di risolvere le criticità legate al customer service e di rendere più fluido ed efficiente l’intero processo, con importanti vantaggi in termini di fidelizzazione del cliente e ottimizzazione delle risorse.

È interessante notare che spesso le aziende che adottano Nosco come strumento decidono di investire ulteriormente nel loro customer service. Conoscere i dati reali permette infatti un investimento più deciso e sostanzioso nelle persone, perché oggettiva gli sforzi che i team di aziende vincenti compiono nel supportare i loro clienti.