Customer service da remoto e tecnologie abilitanti
Il customer service a distanza è uno dei temi che orbitano attorno al mondo dello smart working, che oggi è un argomento di discussione costante in moltissime aziende italiane.
L’idea di un customer service da remoto esiste da decenni, ma la diffusione di strumenti di comunicazione digitale sempre più evoluti e le chiusure dovute alla pandemia hanno fornito rispettivamente i mezzi tecnologici e le necessità per compiere un salto in avanti.
Se è vero che il servizio clienti è spesso percepito come un reparto necessario ma complesso, costoso e problematico, per le aziende che riusciranno a dotarsi dell’approccio e degli strumenti giusti, il risultato sarà trasformare tale reparto in un meccanismo ottimizzato ed efficiente, in grado di contribuire attivamente alla crescita dell’azienda.
Scenari e vantaggi del customer service a distanza
L’obiettivo del customer service è soddisfare il maggior numero possibile di clienti e ridurre al minimo il numero di interventi; queste operazioni devono essere svolte nel più breve tempo possibile e tenendo traccia di ogni interazione, in modo da usare le informazioni raccolte per migliorare costantemente il servizio fornito.
Nel concreto, il customer service può configurarsi come richiesta di informazioni o consigli: il cliente contatta l’azienda per ricevere informazioni circa i prodotti che intende acquistare o su quelli già acquistati.
In altri contesti – come nel caso di customer service per prodotti B2B – il chiamante può necessitare di un’assistenza più concreta, ad esempio per risolvere un problema di funzionamento di un macchinario che è fondamentale per l’attività della propria azienda.
In entrambi i casi, il customer service è determinante per l’esperienza del cliente e, di conseguenza, per la fidelizzazione dello stesso.
Un sistema di customer service da remoto deve mantenere il più alto livello di performance, eliminando i rallentamenti e gli sprechi dei metodi tradizionali.
Requisiti di un customer service efficiente
Il principale requisito di un customer service a distanza è la capacità di definire in modo chiaro il problema e la necessità del chiamante, pur avendo come filtro gli occhi del cliente: nella maggior parte dei casi quest’ultimo non possiede le competenze tecniche per fornire tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema.
Il “carburante” di un customer service di prodotto sono infatti le informazioni. Possiamo distinguere tra informazioni preliminari e informazioni tempestive.
Le informazioni preliminari comprendono tutti i dati relativi al prodotto prima della posa in opera presso la sede cliente: quali erano i parametri del prodotto al momento del collaudo? Faceva parte di un lotto problematico? Chi si è occupato dell’installazione?
Le informazioni tempestive riguardano invece lo stato attuale della macchina.
Queste informazioni vengono raccolte durante le interazioni con i clienti, e quindi tramite canali come telefono, chat, videochiamata, email.
Oggi l’operatore del customer service può chiedere al cliente di inquadrare un determinato componente della macchina con la fotocamera del cellulare, così da vedere ciò che il cliente sta vedendo.
In alternativa, se il customer service possiede un’applicazione IoT integrata, le informazioni vengono raccolte direttamente dalla macchina, senza dover passare per il cliente.
Le prestazioni di un customer service a distanza dipendono dall’efficienza con cui queste informazioni vengono raccolte, gestite e condivise tra gli operatori del team dell’azienda. Diventa quindi essenziale dotarsi di uno strumento digitale che organizzi le informazioni in un flusso ottimizzato, integrandosi nell’attività quotidiana dell’azienda.
Per questo abbiamo creato Nosco.
Uno strumento digitale per il servizio clienti da remoto
Nosco è una piattaforma omnichannel che facilita le comunicazioni tra il customer service della tua azienda e i tuoi clienti, raccogliendo ogni informazione che viene scambiata.
Il sistema si interfaccia con molteplici i canali di comunicazione usati dal customer service e consente all’operatore di ottenere le informazioni necessarie per risolvere il problema del chiamante.
Grazie ai dati raccolti, il modulo Contact Center di Nosco crea uno “storico” di ogni cliente e di ogni prodotto che arricchiscono il database di informazioni preliminari, che possono dare spunti per la risoluzione di problemi anche ad anni di distanza.
Nosco abilita inoltre il customer service a politiche di categorizzazione del cliente, distinguendo tra diverse tipologie di assistenza.
Ad esempio, se un cliente ha acquistato un pacchetto di assistenza “luxury” è fondamentale gestire la sua richiesta con la massima precedenza in modo più tempestivo.
Nel contesto del customer service, il modulo Contact Center apre la strada al raggiungimento di tre risultati fondamentali:
- rispondere al maggior numero possibile di richieste dei clienti;
- ridurre al minimo il tempo e il costo dell’assistenza;
- usare le informazioni raccolte per espandere il know-how dell’azienda e migliorare le performance di assistenza.
Cerchi uno strumento dedicato al customer service a distanza?
