Un nuovo approccio del customer service omnichannel
Il concetto di Customer Service Omnichannel è alla base di una rivoluzione del modello tradizionale di contact center e sta conoscendo una diffusione crescente, in particolare in quei contesti in cui l’azienda si rivolge a una nicchia definita e consolidata di clienti.
Lo dimostra il caso di Gucci, casa di moda toscana che da qualche anno sta lavorando su un radicale aggiornamento della customer experience.
Omnichannel applicato al servizio clienti
Il customer service omnichannel è un modello di assistenza clienti che consente ai consumatori di interagire con un’azienda attraverso una varietà di canali, tra cui telefono, e-mail, chat, social media e app mobile. L’obiettivo è fornire un’esperienza uniforme e coerente, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.
Nel caso di Gucci, il nuovo approccio è stato introdotto da Vasilis Dimitropoulos, VP Global Client Services & Product Care, che ha identificato le criticità nel customer service tradizionale: tra tutte, la difficoltà nel creare una customer experience in grado di rispondere alle necessità del pubblico.
L’adozione di un nuovo metodo di gestione dei clienti si è concretizzata in Gucci 9, il client service center globale dell’azienda: uno spazio virtuale equipaggiato con le tecnologie digitali essenziali per ottimizzare l’esperienza del cliente a 360°.
È importante notare che in questo caso le tecnologie sono al servizio del nuovo corso, e non viceversa: gli operatori del customer service vengono messi in condizione di portare avanti la relazione tra brand e clienti in modo fluido ed efficiente su tutti i canali utilizzati, anche sfruttando punti di contatto tra spazio fisico e spazio virtuale.
Leggi anche “Digital customer experience: glossario per aziende”
Contact center al servizio del brand
L’implementazione di un customer service omnichannel è stata inserita in un progetto più ampio e più ambizioso, in cui uno degli obiettivi principali è stato fare in modo che le relazioni con i clienti di Gucci rispecchino i valori e i punti di forza del brand, ponendo al centro le persone e non i prodotti.
Parliamo quindi di customer centricity, il punto di partenza di ogni successiva azione di brand positioning ma anche di azioni di vendita diretta (upselling e cross selling).
Sebbene Gucci sia un’azienda attiva in un mercato B2C, non dobbiamo dimenticare che si tratta di un brand rivolto a un pubblico alto-spendente, quindi a una nicchia.
In questo senso, il percorso intrapreso da Gucci può quindi diventare uno scenario interessante anche per aziende B2B, che allo stesso modo hanno un pubblico verticale e definito.
È facile capire come il Customer Service Omnichannel diventi sempre di più un elemento differenziante, che risponde all’esigenza di fidelizzare i clienti, rafforzare il brand e raccogliere informazioni di valore strategico per personalizzare l’esperienza del cliente e migliorare prodotti e servizi.
Un passaggio inevitabile
Il passaggio a un customer service omnichannel è inevitabile, in quanto rispecchia l’evoluzione degli strumenti di comunicazione usati oggi dalle persone.
Come dimostra il caso di Gucci, alla base di questo passaggio deve esserci la volontà di adeguarsi al cambiamento e di supportarlo, anche tramite un ecosistema digitale in grado di interfacciarsi con tutti i canali di comunicazione: per questo abbiamo progettato Nosco.
