Gestione dei Ticket nel Modulo ContactCenter di Nosco: Gli Stati delle Richieste

Oggi volgio condividere con voi una panoramica degli stati dei ticket nel nostro modulo ContactCenter di Nosco. Comprendere questi stati vi aiuterà a seguire l’avanzamento delle vostre richieste e a capire meglio il processo di Agile di gestione delle stesse.

Stati dei Ticket 

Gli stati dei ticket sono una delle poche cose non configurabili di questo modulo. Questo perché seguono una metodologia, quella Agile, che rappresenta la gestione “basilare” di una richiesta. 

Backlog

Descrizione: La richiesta è stata ricevuta ma non può essere pianificata per mancanza di informazioni e.

Azioni: In questa fase, è necessario raccogliere ulteriori dettagli o chiarimenti prima di procedere.

Nuovo

Descrizione: La richiesta ha informazioni sufficienti e sta per essere gestita e/o pianificata.

Azioni:

• Caso 1: La richiesta può essere pianificata definendo delle attività specifiche con una pianificazione specifica. In questo caso, il team procederà a creare un piano dettagliato con scadenze precise per ogni attività.
• Caso 2: La richiesta non è necessario sia pianificata e si procede a gestirla mediante una logica FIFO (First In, First Out) dalla kanban board. In questo scenario, la richiesta verrà gestita in base all’ordine di arrivo, senza la necessità di definire date specifiche.

In corso

Descrizione: La richiesta è in corso (normalmente sono indicate in questa fase una o più attività).

Azioni: Il team sta attivamente lavorando sulla richiesta e potrebbe essere in corso una o più attività specifiche.

In sospeso

Descrizione: Sospeso per una problematica interna tecnica, commerciale e/o amministrativa.

Azioni: La richiesta è temporaneamente sospesa a causa di problemi indipendenti dalla richiesta stessa che devono essere risolti per riportare in corso la gestione della rischiesta.

In attesa cliente

Descrizione: In attesa di informazioni e/o attività del cliente.

Azioni: La richiesta è in attesa di ulteriori informazioni o azioni da parte del cliente. Il tempo passato in questa fase non è da attribuire alla gestione della stessa.

Risolto

Descrizione: La richiesta ha avuto una conclusione (non necessariamente positiva).

Azioni: La richiesta è stata completata e chiusa. Potrebbe essere necessario fornire un feedback o un resoconto finale.

Conclusione

Questi stati ci aiutano a gestire efficacemente le richieste e a mantenere tutti informati sull’avanzamento del lavoro. Se pensate che questi stati non diano il livello di dettaglio per voi necessario a gestire una richiesta, allora scriveteci per approfondire la tematica e per scoprire altre funzionalità più complesse come le Pipeline.