Metodo Agile per il servizio di Contact Center

Il servizio di Contact Center diventa agile

Quando pensiamo al servizio di Contact Center di un’azienda, spesso ci ritroviamo nel luogo comune: un gruppo di persone che devono destreggiarsi tra clienti impazienti e richieste talvolta impossibili, con poca efficienza e senza soluzione di continuità.

In realtà, quello sopra descritto è un Call Center, non un Contact Center.

I Call Center sono stati usati per anni – e spesso sono usati ancora oggi – per gestire grandi flussi di telefonate, siano queste chiamate commerciali non richieste o servizi di assistenza clienti di primo livello: quest’ultimi sono gestiti da team composti da persone senza competenze verticali che inoltrano le richieste a tecnici specializzati. Nella maggior parte dei casi, si risponde al problema del chiamante non con una soluzione concreta ma con un approccio il più possibile cortese e disponibile.

Ma come funziona un Contact Center moderno? 

E come può sposarsi con il metodo agile?

Differenze tra contact center tradizionale e contact center agile

Se i call center tradizionali possono essere paragonati a una catena di montaggio, i Contact Center di nuova generazione funzionano come degli alveari. 

Le persone che lavorano in un servizio di Contact Center – sia esso un servizio di back office commerciale e/o di customer service – non devono “tenere buono” il cliente ma devono essere preparate per gestire ogni tipo di richiesta, con un maggiore senso di responsabilità e una maggiore condivisione circa i risultati da raggiungere.

Inoltre, le prestazioni del Contact Center vengono valutate a livello di squadra, non a livello individuale: anche questo contribuisce a costruire una cultura del successo e un senso di collaborazione all’interno del team.

Un Contact Center organizzato a dovere – e con gli strumenti giusti – permette di fidelizzare i clienti e rafforzare il posizionamento del brand. Il sistema non gestisce solo le telefonate ma una serie di canali di comunicazione che i clienti usano per interagire con l’azienda: dalla semplice email alla chat di Whatsapp, solo per citarne alcuni.

Grazie a un uso ragionato della multicanalità, le informazioni vengono riportate e archiviate con precisione e facilitano il lavoro del singolo operatore, e ogni cliente soddisfatto crea un senso di soddisfazione anche per il team che lo ha reso tale.

Come cambia l’interazione tra azienda e cliente

Spesso nelle aziende capita di incontrare delle vere e proprie enciclopedie viventi: professionisti con 10-20 anni di esperienza all’interno della stessa azienda, con una conoscenza completa delle macchine prodotte e di come risolvere eventuali problemi ad esse legati.

Se questa ricchezza non viene percepita dai clienti, è perché l’azienda non riesce a stare al passo con l’evoluzione delle modalità in cui azienda e clienti interagiscono. 

Pensiamo al cliente medio di un’azienda B2C: quando si presenta un problema con un prodotto o un servizio che ha acquistato non vuole attendere per giorni una risposta, pretende un’assistenza immediata ed efficace, indipendentemente dal prodotto/servizio che ha acquistato.

Questo vale soprattutto per un’azienda attiva nel B2B, in cui i prodotti sono complessi, le gamme sono ampie e variegate e il ciclo di vita dei prodotti è solitamente molto lungo. In questo contesto, organizzare un servizio di Contact Center efficiente è una sfida notevole: è qui che ci viene in aiuto il metodo agile.

I requisiti di un Contact Center agile 

Il Contact Center è uno dei reparti meno standardizzabili di un’azienda, in quanto deve adattarsi costantemente alle richieste dei clienti: entità esterne e potenzialmente dirompenti con richieste che non possono essere previste da un project management tradizionale. È proprio in questi contesti che il metodo agile si esprime al meglio.

Il metodo agile è una filosofia di project management che ha come obiettivo mantenere alti standard di efficienza e funzionalità anche in caso di cambiamenti esterni non controllabili. Nel caso di un Contact Center, l’adozione del metodo agile ha alcuni requisiti essenziali.

Prima di tutto, il team. 

Il Contact Center agile si basa su un team multidisciplinare organizzato per risolvere il maggior numero di richieste in arrivo. L’impiego di operatori specializzati deve essere ridotto al minimo e solo per tematiche che non possano essere gestite da operatori non-tecnici. 

I team multidisciplinari non devono essere “di primo livello”, devono invece essere più verticali possibile e gestire la richiesta del cliente con la massima autonomia possibile. Molto importante è anche far crescere la Customer Retention: maggiore è la durata del rapporto tra un cliente e uno specifico operatore, meglio è. 

Altrettanto importanti sono i criteri di valutazione delle prestazioni.

Una delle KPI più diffuse è il tempo medio dedicato dal singolo operatore alla singola chiamata: meno tempo si impiega, meglio è. Ma si tratta di un approccio sbagliato, che incoraggia il passaggio frequente delle chiamate da specialista a specialista. 

Le KPI di misurazione delle performance devono essere basate sulla soddisfazione del cliente e su metriche di team.

In ottica di fluidità dell’esperienza del cliente, è essenziale limitare al minimo i passaggi di consegne tra i vari reparti: per questo il contact center rivolto al cliente NON dovrebbe essere separato dal back office orientato al processo.

La tecnologia legacy e i dati in silos in molti di questi centri vanificano anche gli sforzi per creare un’esperienza completamente multicanale per i clienti. 

Al cliente non interessa con quale ufficio ha parlato in precedenza o quanto veloce è stata la chiamata: la sua unica necessità è risolvere la problematica e un Contact Center agile deve essere organizzato a partire da questo punto fisso.

La fluidità dipende inoltre dalla modalità con cui le informazioni vengono raccolte, archiviate e rese accessibili. In un servizio di Contact Center agile, ogni operatore deve poter accedere ai dati del chiamante e allo storico delle sue interazioni con l’azienda, in modo da risolvere il problema con la massima efficienza.

I requisiti necessari ad attivare un Contact Center agile si basano sull’adozione di uno strumento digitale che sia realizzato secondo i principi del metodo agile: solo così è possibile abilitare il cambiamento senza snaturare o interferire con la normale attività aziendale.